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Airbnb 开创旅游住宿新模式

Airbnb 开创旅游住宿新模式

颠覆行业游戏规则的旅游住宿网站Airbnb, 让游客出外旅游时, 不再只有「住旅馆」的选择, 另外还有「住在某人家中」的新体验, 突破旧有思维的新商业模式, 到底是怎幺办到的?

2012年底,Airbnb在全球总共缔造了1,000万个订房数,并超越全球知名连锁饭店名希尔顿(Hilton Hotels)的总和,其中更是缔造了一晚6万次订房的新纪录,比起前一年的成长五倍。

Airbnb透过以下数字: 覆盖192个国家、34,883个城市、全球超过 万个房间来源,向全球证明这个商业模式正夯。

创新点子 从苦日子说起

Airbnb是Airbed and Breakfast(气垫床与早餐)的缩写,而Airbnb的想法到底是怎幺来的?简单说这是创办人Brain Chesk,因为被生活所逼迫而临时冒出来的新点子,创业故事要从三张气垫床说起。2008年Airbnb的创办人Brain Chesk 辞了在美国洛杉矶的工作,到旧金山找朋友Joe Gebbia合伙创业,但当时,他们还没决定要做什幺,连房租都快付不起。

当时正巧有一个国际研讨会在旧金山召开,周边酒店几乎客满,两人心生一计拿了三张气垫床想要把三个床位出租出去,这样就能付的起房租了。于是他们在72小时内建了一个网站,做起「出租床」生意,询问率还很高,最终成功完成了三位顾客的生意。于是他们想,「如果我们能像订酒店一样去预订别人的房间,那会怎样?」这个点子就发展成了今天的Airbnb,两人从这个需求看见了公司未来要做的服务。

精準洞察顾客需求

问题来了,就算消费者有这个需求,我能确保这个需求有足够的市场吗?目前Airbnb主要商业模式是向房客与房东各收取一定比例的费用为获利来源,2012年透过总共1,000万个订房数,达到全年收入5亿美元(约新台币149亿元),这个成果来自于精準锁定目标客群与洞察客户需求。

Airbnb锁定的目标客群是个性独立的旅客,多数是平均年龄35岁的年轻人,希望得到家庭式(朋友式)的租住体验。创始人Brain Chesk非常重视用户体验,他曾经连续九个月每晚都住在透过Airbnb订到的各种房间(或沙发)里,目的是更仔细洞察用户需求。

四大创新机制 帮客户解决问题

经过创始人长期的亲身体验后发现:当游客在一个新的城市,住在一个陌生人的公寓,是有风险的!所以信任与安全问题是Airbnb的最大难题与核心,Airbnb如何透过这四大机制解决这两大问题呢?

机制一:绑定社交网络进行身份验证

Airbnb通过绑定Facebook、Twitter、LinkedIn等社交网络,能帮助快速建立起交易双方的联繫和信任,目前Airbnb已建立了超过2.4亿个社交联繫的资料库。

机制二:安全交易平台

预订房源时,房客透过Airbnb支付金额。房东将会在房客入住24小时后透过Airbnb收到付款。

机制三:3,000名摄影师

Airbnb在全球聘请3,000多名摄影师,专门帮房东拍摄出租的房间,还可以帮助房客验证房屋情况。

机制四:100万美元的房东保障计划

为了提升安全性,Airbnb在特定国家推出房东保障计划,如果发生受保房子遭房客破坏的情况,Airbnb将为房东提供高达100万美元(约新台币2,977万元)的房屋损失赔付额。

独特体验 紧紧抓住消费者的心

除了解决安全和信任的问题外,Airbnb也透过4大创新体验,在有效节省行销预算的同时,创造独特的消费者体验。

创新一:加入社交元素

除了核实房东、房客双方的基本资讯,像是串联Facebook,让双方了解彼此的公开资讯,系统也会自动比对是否有共同朋友,交易双方可以更快地建立起联繫和信任。此外,房客交易后,会有详细的真实评价,让新房客可以充分了解房东的情况,如Airbnb保留房客的支付款,一直到房客登记入住24小时后,以确保房客对住宿感到满意,以用户资料和社交资料联结,建立个人声誉,并进一步了解其他房东与房客。

创新二:专心经营核心客群

Airbnb曾经为了扩大房源与房屋仲介合作,但后来发现仲介提供的体验,完全是酒店式的,而终止了合作。对房东而言,除了有形的金钱收入外,另一个最大的无形收穫,就是能认识来自世界各国的朋友。热爱旅游的背包客,往往能带来在国际新闻上,看不到的当地生活样貌,甚至住过之后也会和房东变成好友,彼此相约再见面,对彼此而言,会有朋友在异乡的感觉。

创新三:让旅行「住」的有趣多样化

大多数的连锁酒店业以标準化的方式提供客房服务,而Airbnb却提倡多样化的客房。Airbnb「分享式经济」的颠覆之处在于,使用者可于网路发布自己的私人住宅,为背包客提供短期租赁服务,Airbnb试图改变旅行中「住」的观念:如果花费同样,甚至更少的钱,为什幺不选择更有趣的私人住宅,像是树屋、花房、森林木屋、火车房、冰屋、露营拖车、甚至古堡?这是Airbnb的核心,也是其相对于酒店最重要的差异。

创新四:反向经营加强信任感

Airbnb重要的关键,是在人与人的信任感上做生意,重视房东与房客彼此互信,为了建立这种互信机制,与提升顾客的住宿体验,Airbnb以可观的人事成本,在全球各地聘请 多名专业摄影师,为Airbnb的房东提供一项「免费」服务,这项服务有两个目的:

1.「把房子拍得又真实又漂亮」:
透过摄影师进到每一个Airbnb房东的租屋里实地拍摄,Airbnb称这些照片为「Verified Photo」,不仅能让房间在网路上看起来接近真实情境,将卫浴设备与周遭环境等其他细节拍出来,尽量呈现房屋特色,因为美丽的房屋照片,绝对有助于提高旅客的入住意愿与成交率。

2.「安全性与真实性确认」,以中立的角度帮助房客验证房屋情况与真实度,透过「Verified Photo」制度,Airbnb可以确保「房东是真的」。

员工亲身体验 只为更贴近消费者

如果想要彻底强化对产品或服务的创新,要先从自身的体验开始。在Airbnb公司的员工,都透过网站上提供的地方下榻。基于这种身体力行灌输团队的体验理念,Airbnb的每一项服务都相当贴近消费者。

Airbnb在2013年1月正式宣布进军台湾,很期待Airbnb能运用在全球市场的成功经验,将台湾的好山、好水、好风景带到全世界。

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